Recensioni negative su Google: come rispondere, e quando si possono togliere

Chi può eliminare una recensione su Google

Solo due soggetti: l’autore, che può modificarla o toglierla quando vuole, e Google, che la rimuove se è contraria alle sue norme. Il titolare dell’attività può fare una cosa sola: segnalarla.

Questo vuol dire che «è ingiusta» o «il cliente ha torto» non bastano. Google non fa da arbitro fra te e un cliente scontento: guarda se la recensione rispetta le regole, non se dice la verità sul tuo lavoro.

Quando Google la toglie

Le norme di Google elencano i contenuti che non sono ammessi. Per un’attività locale i casi che capitano davvero sono questi.

• Recensioni false: scritte da chi non è mai stato cliente, comprate, o pubblicate in serie da profili diversi.
• Conflitto di interessi: un concorrente, un ex dipendente, qualcuno che ha un interesse contro l’attività.
• Fuori tema: parla di un’altra attività, di politica, di qualcosa che non è un’esperienza con te.
• Insulti, minacce, linguaggio d’odio.
• Informazioni personali di altre persone: numeri di telefono, indirizzi, documenti.

Una stella senza testo, da sola, non viola nessuna regola: Google permette di dare un voto senza scrivere niente.

Come si segnala

Dal Profilo dell’attività su Google si aprono le recensioni, si toccano i tre puntini accanto a quella da segnalare e si sceglie «Segnala recensione», indicando la regola violata. Scegliere il motivo giusto conta: una segnalazione generica viene scartata più facilmente.

Google mette poi a disposizione uno strumento per la gestione delle recensioni, dove si vede lo stato di ogni segnalazione e, se viene respinta, si può presentare un ricorso. La risposta non è immediata: Google stesso dice che la valutazione può richiedere diversi giorni.

Far segnalare la stessa recensione da amici e parenti non accelera niente: conta la regola violata, non il numero di segnalazioni.

Come rispondere a quelle che restano

La maggior parte delle recensioni negative resta dov’è, e va bene così: un profilo con solo cinque stelle insospettisce. La risposta non è scritta per chi si è lamentato, ma per le persone che la leggeranno dopo, mentre decidono se chiamarti.

• Rispondi entro un giorno o due, non a caldo. Scrivi, aspetta un’ora, rileggi.
• Riconosci il fatto senza discutere i dettagli: «Ci dispiace che l’attesa sia stata lunga».
• Di’ cosa hai fatto o farai, in una riga, se c’è qualcosa di vero da dire.
• Sposta la conversazione: un numero o una mail a cui scriverti.
• Non scrivere dati del cliente: cosa ha ordinato, quanto ha pagato, quando è venuto. Oltre a essere scorretto, espone te.

Due risposte da adattare

Quando la lamentela ha un fondo di verità: «Buongiorno Laura, ha ragione: sabato sera eravamo in difficoltà e l’attesa è stata troppa. Abbiamo cambiato i turni del fine settimana proprio per questo. Se vuole darci un’altra possibilità, mi scriva a questo indirizzo: mi farebbe piacere sistemare le cose di persona. — Marco».

Quando non trovi traccia del cliente: «Buongiorno, non riusciamo a trovare un lavoro fatto a questo nome. Ci scriva a questo indirizzo con qualche dettaglio in più, così capiamo cosa è successo». Nessuna accusa: chi legge capisce da solo.

Le cose da non fare

Sono le quattro reazioni più naturali, e tutte peggiorano la situazione.

• Rispondere a tono, o spiegare perché il cliente ha torto: chi legge vede solo un’attività che litiga.
• Offrire uno sconto o un rimborso in cambio della modifica: le norme di Google vietano gli incentivi, anche per far cambiare una recensione.
• Chiedere recensioni positive ad amici e parenti per «coprirla»: sono recensioni false, e mettono a rischio tutto il profilo.
• Ignorarla. Una recensione negativa senza risposta dice che non c’è nessuno dall’altra parte.

Se il problema l’hai risolto

Capita che dopo la risposta il cliente scriva, il problema si sistemi e ci si lasci bene. A quel punto si può chiedere, senza insistere e senza offrire niente in cambio, se gli va di aggiornare la recensione: l’autore può modificarla in qualunque momento. Molti lo fanno, e una recensione corretta da due a quattro stelle con il racconto di com’è finita vale più di una da cinque.

Quando invece una recensione contiene affermazioni false e gravi, il terreno non è più quello delle norme di Google ma quello legale: Google ha un modulo separato per le richieste di rimozione per motivi di legge, e conviene parlarne prima con un avvocato.